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暖心客服架起民生服務(wù)“連心橋 ”
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南昌市政公用集團客服中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服中心）96166熱線(xiàn)，作為集團對外民生服務(wù)工作的重要窗口，主要負責受理客戶(hù)對自來(lái)水、燃氣等集團相關(guān)民生業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、投訴、報修和意見(jiàn)建議。同時(shí)銜接12345市長(cháng)熱線(xiàn)和數字城管的轉辦業(yè)務(wù)，平均每日受理群眾訴求2000余件，工單轉派率高達100%。
線(xiàn)上創(chuàng )新機制，確保市政熱線(xiàn)接通更通暢
為高效解答城市供水、供氣等方面的主責主業(yè)問(wèn)題，客服96166熱線(xiàn)中心創(chuàng )新推行三統籌、四專(zhuān)崗、二機動(dòng) 、全員齊頭并進(jìn)的“ 342N ”工作模式，竭力為市民百姓提供更優(yōu)質(zhì)的市政服務(wù)。截至今年10月份 ，96166熱線(xiàn)中心共受理話(huà)務(wù)總量為95.08萬(wàn)次，與去年同期相比上升25%。
同時(shí)，96166共處理市長(cháng)熱線(xiàn)轉派工單4.42萬(wàn)件，其中派發(fā)雨污分流相關(guān)工單3.15萬(wàn)件，工單總量與去年同期相比上升298%。數字城管處理轉派工單1.076萬(wàn)件，與去年同期相比上升139%。共主動(dòng)服務(wù)和化解投訴5559件，群眾滿(mǎn)意率高達98.84%。
線(xiàn)下加強互動(dòng)，全力滿(mǎn)足訴求服務(wù)更細致
在做好線(xiàn)上服務(wù)工作的同時(shí)，客服中心志愿服務(wù)隊主動(dòng)擔當企業(yè)社會(huì )責任，走出“小圈子”，與社區共建融入“大社會(huì )”。2024年，客服中心志愿服務(wù)隊開(kāi)展扶弱助殘、倡導文明、維護秩序、愛(ài)護環(huán)境等各項志愿服務(wù)活動(dòng)共108次，幫助周邊社區居民用戶(hù)200余人。
為提升服務(wù)質(zhì)量，客服中心建立第三方微信服務(wù)平臺，拓寬服務(wù)渠道，采用“專(zhuān)人專(zhuān)線(xiàn)”對接模式，協(xié)調社區群眾反饋的問(wèn)題至相關(guān)部門(mén)處理。同時(shí)開(kāi)創(chuàng )“線(xiàn)上+線(xiàn)下”一體化的新方法，更高效、直接地服務(wù)廣大市民，將溫暖傳遞至每位用戶(hù)。
下一步，客服中心將持續圍繞 “ 以用戶(hù)為中心，以服務(wù)為本，為用戶(hù)提供有溫度的服務(wù)”的工作主線(xiàn)，推動(dòng)各項服務(wù)工作高標準落實(shí)到位，嚴格按照要求執行規范。同時(shí)，積極與集團供水、燃氣以及其他民生資源單位加強聯(lián)系，尋找更多協(xié)作發(fā)展方式，深挖中心民生服務(wù)潛能，筑牢民生服務(wù)的 “連心橋”。
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